مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه

مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه

در دنیایی که فنآوری اطلاعات روز به روز در شرکتها نفوذ بیشتری پیدا می‌کند و کارکردها و مزایای خود را به رخ شرکتها می‌کشد جا دارد که شرکتهای پویا و بزرگی همچون شرکتهای بیمه از مزایای این فنآوری جدید استفاده کنند. در این مقاله به شرکتهای بیمه به منظور ایجاد رابطه نزدیک و مستمر با مشتری و به کارگیری روش مدیریت روابط مشتری (CRM) پیشنهاد می‌گردد. برای اجرای این پروژه هفت مرحله معرفی گردیده‌است که با توجه به رویکرد شرکتها به پروژهها از لحاظ تأثیر آن بر نرخ بازدهی سرمایه گذاری حائز اهمیت است.

مراحل اجرای CRM برای اجرای هر پروژهای ابتدا می‌بایستی درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید تعیین گردد که هزینهای که برای اجرای این پروژه صورت می‌گیرد نسبت به مزایای آن برتری دارد یا نه؟ به این منظور برای اجرای پروژه CRM در اینجا هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می‌گردد :

مرحله اول: تجزیه و تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری ابتدا باید مزایایی که از اجرای این پروژه انتظار دارید را مشخص کنید. CRM سه مزیت مالی مهم را مدنظر دارد: ۱- افزایش درآمد ۲- کاهش هزینه ۳- افزایش رضایتمندی مشتری. دو مورد اول مزایای سخت‌افزاری هستند که نسبت به مزایای نرم‌افزاری مثل رضایتمندی مشتری اندازه گیریشان آسانتر است.

مرحله دوم: ارزیابی هزینه هاست برای شروع CRM ما نیازمند انجام یک هزینه به منظور خرید تکنولوژی شامل سخت افزار و نرم افزار و یک شبکه هستیم. هر چند مطالعات متعددی نشان داده‌است که انجام هزینه برای چنین تجهیزاتی درصد کوچکی از کل هزینه‌هایی است که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می‌شود. برای اطمینان از این که تمام هزینه‌ها در نظر گرفته شده‌است، باید هم هزینه‌های نیروی انسانی و هم هزینه‌های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید گنجاند. سرانجام هزینه‌هایی که برای تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه‌هایی که صرفه جویی می‌شود جبران گردد.

مرحله سوم: جارچوب زمان واقعی اگر اجرای CRM زمانبندی شود، با اجرای این روش در یک دوره مشخص مزایایی که انتظار دارید را می‌توانید ارزیابی کنید. صرفه جویی در هزینه‌ها و افزایش درآمدها قبل از اینکه بهبودی در رضایت مشتری ایجاد شده باشد، روی می‌دهد.

مرحله چهارم: سناریو بدون تغییر، یعنی اینکه اگر تغییری روی ندهدچه پیش خواهد آمد. درآمد خالص جاری و رضایت مشتری را با هزینه‌های جاری و پیش بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه‌ها مقایسه کنید.

مرحله پنجم: تعیین میزان بازدهی که از اجرای پروژه CRM کسب خواهد شد. همانند تمام پیش بینی‌ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایای نرم‌افزاری، بخصوص آن بخش که مرتبط با رضایتمندی مشتری است در هم آمیخته‌است. برای تسهیل چنین مشکلاتی چند کار می‌توان کرد: از بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت. یک رنجی از برآورد و تخمین را توسعه داده، تا ریسک پیش بینی کاهش یابد. صحبت با متخصصان صنعت و هم تایان درباره نرخ بازدهی که آنها به دست میآورند و یا انتظار دارند که کسب کنند.

مرحله ششم: مقایسه بازدهی براؤردی با وضع موجود زمانی که بازدهی در شرایط مجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فزایندهای را ارائه دهد، باید پروژه CRM اجرا گردد.

مرحله هفتم: تضمین بازدهی کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه‌ است. علاوه بر این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم باتجربه جهت مدیریت پروژه می‌باشد. اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه‌هایی که در یک شرکت انجام می‌شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد. پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد. چون با انتخاب غلط ممکن است فرصتها و در نتیجه سود زیادی از دست برود.

افزایش درآمد شرکتهای بیمه از طریق افزایش حجم فروش می‌تواند درآمدشان را افزایش دهند. روشهای افزایش حجم فروش که به کمک CRM صورت می‌گیرد عبارتند از:

۱- کسب مشتریان جدید

۲- تشویق مشتریان کنونی به خرید بیشتر بیمه

۳- تشویق مشتریان به خرید بیمه نامه های جدید

۴- حفظ مشتریان برای مدت طولانیتر

۵- انجام برخی خدمات توسط شرکتهای بیمه به صورت مجانی

۶- توسعه کانالهای فروش


کاهش هزینه در بخشهای گوناگون از جمله خدمات، بازاریابی و فروش روی می‌دهد. در بخش خدمات:

۱- کاهش زمان پاسخگویی

۲- بهبود هماهنگی بین واحدهای پشتیبانی و بخش فروش

۳- افزایش کارایی هزینه از طریق استفاده از کانالهای جدید مثل E-Mail

در بخش بازاریابی:

۱- درک بهتر از مشتری و بازار شرکتهای بیمه

۲- تقسیم بندی مناسب بازار، قیمت واگذاری و جایگاه یابی مناسب محصول

۳- بهبود هدفگذاری

۴- شناخت بیمه نامه‌هایی که بیشتر مورد نیاز است در بخش فروش:

  • مرور آسان اطلاعات مشتری قبل از ایجاد ارتباط با او جهت فروش بیمه یا تمدید بیمه نامه
  • استفاده از کانالهای فروش ارزان
  • پیشنهادهای فروش اتوماتیک
نتیجه گیری

در این مقاله بعد از تشریح CRM و مزایایی که برای شرکتهای بیمه دارد، هفت مرحله برای اجرای یک پروژه موفق CRM ذکر گردید که شرکتهای بیمه می‌توانند از آنها استفاده کنند. ضمناً با توجه به اینکه نفوذ در کشور ما کم است برای افزایش توجه  مردم به ریسکها و خطراتی که آنها را تهدید می‌کند و روشهای مقابله با این خطرات، شرکتهای بیمه باید از روشهای نوین نیز در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. تا از این طریق بیمه هرچه بیشتر جای خود را در بین اقشار مردم باز کند و شاهد رفاه و آرامش جامعه و ثبات اقتصادی باشیم.